Numa altura marcada pela inflação, instabilidade financeira e de adaptação do negócio a esta era pós-covid, qualquer deslize pode ser fatal. Uma queixa trará imensos prejuízos. Vamos começar por perceber melhor o que são e como funcional as reclamações online.
O livro de reclamações online é obrigatório para todas as atividades?
Ter um livro de reclamações físico é obrigatório para qualquer negócio que, primeiro, tenha um estabelecimento fixo onde exerça a atividade e, segundo, essa atividade implique contacto com o público através de venda de produtos ou serviços.
Se um dos pontos não se verificar, não será necessário ter livro de reclamações em papel, conforme as Alíneas a) e b) do n.º 1 do artigo 2º do Decreto-Lei n.º156/2005, de 15 de setembro alterado pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho.
Contudo, desde 1 de Julho de 2018, o livro de reclamações eletrónico passou a ser obrigatório para a maioria dos setores económicos quando antes estava apenas obrigado aos serviços públicos essenciais.
Assim, a venda de bens ou serviços de comércio, restauração, reparação de bens domésticos, construção civil, estabelecimentos de ensino particulares, farmácias, etc, mesmo que não tenham qualquer atividade digital, devem registar-se na plataforma do livro de reclamações online.
Se o seu canal de venda for exclusivamente o e-commerce, também é obrigado a registar-se na plataforma digital, dispensando-se, por razões óbvias, o livro em papel.
Não encare este assunto de ânimo leve, pois no caso de cometer infracções, poderá ter de pagar coimas que variam entre os 150 e os 15.000 euros.
Entre muitas outras, as sanções podem ser aplicadas, por exemplo, no caso de:
- não ter o formato eletrónico do livro de reclamações;
- não divulgar o acesso à plataforma digital no seu site;
- não ter um endereço de email para receber as reclamações da plataforma (mesmo que não possua um site).
Qual a diferença em reclamar no livro em papel ou no livro de reclamações online?
Do ponto de vista do consumidor, fazer uma reclamação no livro em papel ou no livro de reclamações online, legalmente, é exatamente o mesmo. Contudo, online o cliente terá mais tempo para refletir sobre o que pretende reportar e poderá fazê-lo no conforto de sua casa. Após submeter a reclamação, ele pode acompanhar a evolução da mesma na plataforma. É um processo rápido e fácil.
Do ponto de vista do gestor, empresário ou empreendedor, a responsabilidade em tratar uma reclamação em papel ou online é a mesma. No entanto, existem ligeiras diferenças. No caso de a reclamação ser feita no livro físico, não é obrigatório responder diretamente ao cliente, mas para o bem da sua empresa é aconselhável que o faça. Já no caso da reclamação online, a resposta deverá ser feita obrigatoriamente no prazo de 15 dias úteis, por email, com conhecimento à entidade reguladora.
A grande desvantagem da via eletrónica é que os empresários deixam de contactar direta e antecipadamente com o cliente para conhecer as razões da sua insatisfação, e, assim, resolvê-las antes do registo no livro de reclamações online. O hiato entre a má experiência do cliente, a ausência de contacto com a empresa e o registo da reclamação incrementa a sua insatisfação e potencia o “boca a boca” negativo.
Como evitar reclamações online
Vejamos as 10 regras de ouro para evitar queixas no livro de reclamações online:
- Informe sobre a política de trocas, devoluções ou reclamações antes, durante e após a venda, preferencialmente por escrito, na loja ou online. Os cartões de boas-vindas ou de agradecimento pela compra funcionam muito bem quando os contactos são feitos via e-commerce. Inclua nesse cartão de boas-vindas os contactos do serviço de apoio ao cliente. Disponibilize-se a ouvi-lo sobre a sua experiência de compra. O seu cliente ficará bem impressionado e “falará” com a empresa primeiro, antes ir reclamar no livro de reclamações online.
- Responda sempre caso alguém deixe uma crítica, positiva ou negativa, nas redes sociais. Responda de forma personalizada e tente “levar” esse cliente para um outro canal de comunicação mais directo e personalizado (email, telefone, ou outro) para gerir a insatisfação e tentar encontrar uma solução.
- Crie o seu próprio canal de reclamações, apelativo, prático e com garantias de resolução dos problemas dos clientes (um formulário, um email, um contacto telefónico). Será uma via aberta de diálogo. Apesar de ter este canal próprio, continua obrigado a divulgar o livro de reclamações online de forma distinta.
- Designe uma pessoa ou equipa para tratamento das reclamações, e, assim, perceber detalhadamente qual a origem da insatisfação do cliente. O objetivo é ser o elo de ligação entre a empresa e o cliente. Mantém o contacto próximo, personalizado e regular com o reclamante, assim como acelera tempos de resposta, no caso de haver outros departamentos envolvidos. Terá também como missão reunir os pontos de melhoria que resultem de uma reclamação.
- Aja rapidamente, em qualquer circunstância. Mal perceba que o cliente pode correr o risco de ficar insatisfeito, antecipe-se e aja rapidamente. Por exemplo, se efetuou vendas sem stock, há previsão de atraso na entrega, ou um determinado artigo deixou de ser produzido, informe o cliente de imediato e ofereça soluções alternativas. É importante manter o cliente próximo da marca e atender as suas expectativas.
- Evite demasiadas respostas automáticas, pois o cliente online gosta de ser tratado como pessoa. Se ele tem dúvidas, questiona, apresenta problemas e recebe respostas de um software automático (chatbot), sem qualquer alternativa de contacto, o cliente terá uma má experiência na sua jornada de compra, gerando insatisfação. Tenha sempre uma via humana disponível para o diálogo.
- Não esconda o feedback negativo, já que o cliente desconfia ou dá menos credibilidade àquilo que é sempre bom. Não há mal nenhum em destacar os sucessos e as críticas positivas, mas pratique a transparência e não oculte as opiniões menos positivas. Assim, assuma o seu negócio por inteiro, com os feedbacks positivos e negativos. Trate-os de igual forma.
- Promova o feedback positivo e incentive os seus clientes satisfeitos a deixar uma opinião/crítica de forma natural e sem imposições. Mais facilmente um cliente deixa um feedback de insatisfação, do que comunica algo que os impressionou pela positiva. Talvez só precisem de um empurrão. Ofereça um cupão para uma próxima compra, após a partilha da sua opinião ou comentário, por exemplo. Pode ainda incentivar o seu cliente a deixar um elogio ou sugestão no livro de reclamações online, pois esta plataforma serve também para deixar feedback positivo.
- Estabeleça um plano de formação contínua para os seus colaboradores de forma transversal, desde a pessoa que atende o telefone, ao gestor de redes sociais, ou àquele que faz as entregas. Nessa formação inclua temas como boas práticas de atendimento, legislação e informação sobre os produtos ou serviços que disponibiliza. Equipas em sintonia evitam mal-entendidos. Esta regra tanto é válida para negócios tradicionais, como para negócios online.
- Utilize um software de faturação online certificado pela Autoridade Tributária – como o InvoiceXpress, para evitar qualquer problema. É “meio caminho andado” para a faturação do seu negócio estar dentro da legalidade e de acordo com as regras de faturação de 2022. Contribui ainda para uma maior confiança e transparência da sua marca junto do consumidor.
O que fazer com aquele cliente que se queixa por tudo e por nada?
Por muito que se paute pela transparência e boas práticas no seu negócio, haverá sempre clientes que reclamam, com e sem razão. Nestas circunstâncias é preciso agir com naturalidade e inteligência emocional, tendo dois pensamentos-chave em mente:
- a qualquer crítica ou reclamação, responda sempre, disponibilize-se para conversar e entender melhor o motivo da insatisfação, mas não alimente grandes diálogos nas redes sociais. Tente trazê-los para um canal mais personalizado e directo.
- apazigue esses clientes passando a bola para o lado deles, ou seja, questione o que esperam da empresa para ver o seu problema resolvido e aja em conformidade.
Qualquer reclamação, seja em papel ou online, pode significar um cliente perdido e, pior, contaminar também muitos outros atuais ou potenciais clientes. Veja como tratar bem novos e velhos clientes, gerando maior confiança e proximidade junto deles.
Por fim, analise com atenção as queixas feitas no livro de reclamações online e retire aprendizagens e melhorias para o futuro. Foque-se na pessoa mais importante para si: o seu cliente!
