Decisão de compra: do que se trata? Pelo que é influenciada? Podemos começar por refletir sobre o nosso próprio comportamento desde o momento em que nem sabemos ao certo que temos uma necessidade, até ao momento em que decidimos comprar algo para resolver essa necessidade.
O que procuramos. Onde procuramos. O que valorizamos. As dúvidas que temos e como as esclarecemos. E, por fim, porque compramos.
Nesta reflexão, identificará várias fases da jornada de compra de um consumidor, pois até estar pronto e decidido a comprar, tem ainda uma viagem a realizar.
Essa viagem vai evoluindo, conforme vai descobrindo as suas necessidades, pesquisando informação sobre elas, até descobrir que tem um problema e necessita de uma solução.
O funil de vendas está interligado com a jornada de compra do consumidor, apesar de ser ligeiramente diferente. Ao conhecer bem a jornada do consumidor, mais facilmente podemos atraí-lo para o nosso funil de vendas, depois colocamos em prática outras estratégias para ir descendo pelo funil até concretizarmos uma venda.
O que é um funil de vendas?
Já vimos que a jornada é a caminhada do consumidor desde que identifica uma necessidade ou problema, até que encontra a sua solução.
O funil de vendas, por sua vez, é trabalhado a partir da jornada de compra do consumidor para atraí-lo até à empresa e convencê-lo a realizar uma compra. Estas compras terão maior sucesso, pois serão feitas a quente, já numa relação mais próxima com a marca/produto/empresa.
Vamos então resumir como funciona o funil de vendas. Ao ver a imagem seguinte já se percebe porque é chamado de funil. Na verdade, o nosso tráfego é sempre maior do que a quantidade de clientes que conseguimos converter a partir dele.

No topo do funil de vendas
Então, no topo do funil de vendas encontram-se aqueles que não sabem que têm uma necessidade. Depois identificam-na e iniciam a procura de informação que resolva essa mesma necessidade. Ainda não procuram um produto específico. Nesta fase, a batalha é com a concorrência. É a fase em que é importante que o conheçam, que o encontrem e comecem a ter confiança em si.
O ideal é que descubram essa informação na sua página ou loja online no meio de milhares de fontes espalhadas pela internet. Passam a ser os nossos visitantes, que interessam “agarrar” e converter em clientes.
Mas, até lá, é preciso trabalhar. O Marketing tem um papel importante para delinear estratégias de atração de tráfego da sua persona (público-alvo ideal) para as suas plataformas digitais. Este trabalho é feito (ou deverá ser feito) em conjunto com a equipa de vendas.
A meio do funil de vendas
Em seguida, vai querer que o consumidor fique ligado ao seu negócio. Irá motivá-lo a pedir informações ou a subscrever algo em troca dos seus próprios dados de contacto. Na gíria de Marketing passa a ser uma lead.
Aí, o consumidor está a meio do funil de vendas. Ele já percebeu que chegou ao lugar certo e até poderá encontrar a solução para o seu problema ou necessidade na sua empresa. Perfeito!
É o momento para cultivar a relação e mantê-lo próximo, oferecendo mais informação que lhe esclareça as dúvidas. Na maior parte das vezes, esta relação cultiva-se através de estratégias de e-mail marketing (lembre-se que a persona ou lead, já lhe forneceu os dados), remarketing, entre outras. O objetivo é incentivá-lo a dar o passo para aquilo que lhe interessa a si, que é a decisão de compra. O visitante ou consumidor passará então para o fundo do funil de vendas, prestes a fazer negócio consigo.
No fundo do funil de vendas
O visitante (lead) já pesquisou, encontrou o que queria no seu site, viu as suas dúvidas esclarecidas, está relacionado (“engajado”) com a empresa ou marca, confia, e já sabe o que realmente quer. Está pronto para passar à fase seguinte, concretizar a compra e transformar-se em cliente. Nesta fase, é importante limpar todas as pedras do caminho, tornar todos os processos relacionados com a compra mais facilitados.
O que influencia a decisão de compra do seu cliente online
A jornada de compra do consumidor pode acontecer numa hora, num dia, ou pode demorar muito mais tempo. Pode parecer óbvio, mas nem sempre transformamos leads/visitantes em clientes.
Uma das questões que tem vindo a atormentar os gestores de e-commerce é como superar os abandonos de carrinho das lojas online. Esta é uma situação clara em que a venda não é fechada. Em que o visitante (lead) está a meio do funil, mas não dá o passo até ao fundo do funil para concluir a venda.
Muitos empreendedores de comércio eletrónico vão descobrindo valiosas informações, fazendo e testando. O seu produto é específico, o seu público-alvo também, os contextos também. E é, sem dúvida, muito importante ir fazendo e testando. Aliás, os testes A/B são uma poderosa ferramenta de marketing digital.
No fundo, precisamos de conhecer qual a jornada de compra do nosso cliente-alvo, em que fase se encontra, para assim o incentivar a dar o próximo passo e ir descendo a escada do funil de vendas.
10 fatores que influenciam a decisão de compra dos clientes online
Eis 10 influências principais para que o nosso visitante desça até fundo do funil de vendas e tome a decisão de compra online:
- Site de uso fácil em computador e, acima de tudo, em telemóvel, intuitivo, de simples navegação, rápido;
- Informação descritiva do produto bem detalhada, com demonstrações, fotografias pormenorizadas;
- Críticas (reviews) e feedback de outros clientes, abertas e transparentes;
- Preço face ao mercado. O cliente irá pesquisar e comparar preços;
- Apoio ao cliente disponível de forma imediata (possibilidade de conversação via chat no site);
- Métodos de pagamento disponíveis. Nota: se noutros países o multibanco é pouco usado, em Portugal ainda é uma escolha;
- Custo dos portes de envio, descriminados no processo e em linha com o normal praticado no mercado;
- Processo de Checkout, sem complicações;
- Processo de entrega do produto explícito, seja ao domicílio, em ponto de entrega, etc.;
- Política de troca ou devolução. Informação clara no site. Procedimento fácil, sem grandes burocracias. Lembre-se que o cliente online tem o direito ao arrependimento e pode trocar ou devolver o produto no prazo de 14 dias. Consulte o artigo 10º do Decreto-lei nº 24/2014 de 14 de Fevereiro.
Uma faturação simples e eficaz também impacta positivamente
No fundo, resumindo e concluindo, aquilo que influencia toda a jornada do consumidor, percurso no funil de vendas e a sua decisão de compra são os processos fáceis, descomplicados, seguros e que geram confiança.
E a faturação é também um desses processos! Quanto mais rápido emitir uma fatura sem qualquer erro e a enviar ao seu cliente, mais conforto e confiança ele irá sentir no processo.
E é por isso que utilizar um programa de faturação certificado, como o InvoiceXpress, para emitir faturas de uma forma simples e rápida, pode ser tão importante para o seu negócio.
Se trabalhar estes pontos, certamente irá influenciar o seu cliente a comprar. Desejamos-lhe bons negócios!