Muitas empresas têm linhas de apoio ao consumidor. No entanto, algumas têm custos superiores aos de uma chamada normal. Por isso, para proteger os consumidores, foi aprovado o Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho, com o objetivo de regulamentar a disponibilização e divulgação de linhas de apoio ao cliente.
Esta nova legislação obriga todas as entidades prestadoras de serviços públicos essenciais a disponibilizar linhas de apoio ao cliente gratuitas ou com custos baixos. Poderão ainda existir linhas de valor acrescentado, mas elas não podem ser a única forma que o consumidor tem de contactar a empresa.
Estas novas regras entraram em vigor a 1 de Novembro de 2021 e desde do dia 1 de Junho de 2022 que o seu incumprimento passou a ser punível com a aplicação de coimas.
Qual a diferença entre linhas de apoio ao cliente e linhas de valor acrescentado?
As linhas de apoio ao cliente são linhas telefónicas cujo objetivo é o de permitir que os consumidores contactem um fornecedor de bens ou serviços.
Há vários motivos que podem levar a este contacto, todos eles relacionados com a venda de um bem ou prestação de um serviço e podem ir desde a comunicação de problemas técnicos e pedido de assistência à faturação, renovação de uma subscrição ou até mesmo o cancelamento de um serviço.
As linhas de valor acrescentado são também linhas de apoio ao cliente. No entanto, a grande diferença é que estas têm um custo adicional para além daquele que o consumidor já paga por uma chamada normal, de acordo com o seu tarifário.
As linhas de valor acrescentado são de uso comum em concursos televisivos ou participações em sorteios. No entanto, muitas empresas também as usam para as suas linhas de suporte ao cliente.
Que tipos de linhas de tarifa especial existem?
Com certeza que já reparou que existem muitos números de telefone que não começam nem por 2 ou por 9, como os números fixos e móveis tradicionais. Existem vários indicativos de linhas de tarifa especial e a cada um deles está associado um preço diferente.
O indicativo mais importante a reter é o 800. Todas as linhas telefónicas cujo número comece por 800 são gratuitas. As restantes têm custos que variam de acordo com o seu indicativo. De seguida, encontrará todos os valores destas linhas, já com o IVA (23%) incluído:
- 707 e 708: custo máximo de 0,11€ por minuto para chamadas efetuadas a partir de um número fixo e 0,16€ por minuto para chamadas efetuadas a partir de um número móvel. Após o primeiro minuto, a chamada é faturada ao segundo;
- 760: custo máximo por chamada de 0,74€, independentemente da duração e hora da mesma;
- 761: custo máximo por chamada de 1,23€, independentemente da duração e hora da mesma;
- 762: custo máximo por chamada de 2,46€, independentemente da duração e hora da mesma;
- 808:custo máximo de 0,09€ no primeiro minuto. Nos minutos seguintes, o custo máximo é de 0,03€ caso esta seja efetuada no horário normal (entre as 9:00 e as 21:00), e de 0,01€ se for efetuadas no horário económico (entre as 21:00 e as 9:00). Após o primeiro minuto, a chamada é faturada ao segundo;
- 809: custo máximo de 0,03€ por minuto e, após o primeiro minuto, a chamada é faturada ao segundo.
Para além destas linhas, existem ainda os serviços de audiotexto. Os números utilizados para estes serviços começam sempre por 6. Alguns exemplos são os serviços de televoto, concursos, televendas, passatempos ou linhas eróticas.
O custo destas chamadas é definido por quem presta os serviços. Elas começam sempre com uma mensagem de 10 segundos que dá a conhecer ao consumidor o preço a pagar, para além do custo inerente ao serviço em si. Esses 10 segundos iniciais são cobrados ao preço de uma chamada, de acordo com o tarifário do consumidor.
Linhas de apoio ao cliente – O que mudou com a nova lei?
O Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho, entrou em vigor no dia 1 de Novembro de 2021.
Desde essa data que é obrigatório que todas as empresas prestadoras de serviços públicos essenciais tenham uma linha de apoio ao cliente gratuita ou cujo valor corresponda ao de uma chamada para um número fixo ou móvel tradicional, ou seja, que comece por 2 ou 9.
Assim, as únicas empresas obrigadas ao cumprimento desta lei correspondem àquelas que prestam serviços relacionados com:
- Recolha e tratamento de águas residuais;
- Fornecimento de gás natural canalizado;
- Abastecimento e distribuição de água;
- Gestão de resíduos sólidos urbanos;
- Transporte coletivo de passageiros;
- Fornecimento de energia elétrica;
- Comunicações eletrónicas;
- Serviços postais.
Todas as restantes empresas cujos serviços não se incluam na lista acima não são obrigadas a ter linhas de apoio ao consumidor mas, as que tiverem, deverão também ter uma linha gratuita ou de baixo custo.
Adicionalmente, todos os negócios que tenham linhas de apoio ao cliente estão obrigados a divulgá-las, bem como o custo das respetivas chamadas em todos os pontos de comunicação com o cliente (tal como no seu site, fatura, contratos, emails, etc.).
Estas devem ser apresentadas por ordem crescente do custo da chamada. Ou seja, em primeiro lugar devem ser listadas as linhas gratuitas, seguindo-se as de baixo custo e depois as de valor acrescentado.
Quando não é possível indicar um custo fixo, deve constar a informação “Chamada para a rede fixa nacional” ou “Chamada para rede móvel nacional”.
Sempre que uma empresa optar por ter linhas de apoio gratuitas, ou de baixo custo ao mesmo tempo que tem linhas de valor acrescentado, o serviço prestado ao cliente pelas linhas de maior custo não pode nunca ser mais eficiente, rápido ou ter qualquer melhor condição do que as primeiras opções.
São aplicadas coimas a quem não cumprir as novas regras para as linhas de apoio ao cliente?
Desde o dia 1 de Junho de 2022 que o incumprimento destas novas regras passou a ser considerado uma contraordenação grave ou muito grave e, por isso, punível com coimas. A fiscalização das regras e aplicação de coimas é feita pela ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica).
O valor das coimas depende de se as contraordenações são graves ou muito graves e também do tamanho da entidade incumpridora:
- Pessoa singular: as multas para as contraordenações graves variam entre os 650€ e os 1500€ e as contraordenações muito graves podem variar entre os 2000€ e os 7 500€;
- Microempresa: as multas para as contraordenações graves variam entre os 1700€ e os 3000€ e as contraordenações muito graves podem variar entre os 3 000€ e os 11500€;
- Pequena empresa: as multas para as contraordenações graves variam entre os 4000€ e os 8000€ e as contraordenações muito graves podem variar entre os 8000€ e os 30000€;
- Média empresa: as multas para as contraordenações graves variam entre os 8000€ e os 16000€ e as contraordenações muito graves podem variar entre os 16000€ e os 60000€;
- Grande empresa: as multas para as contraordenações graves variam entre os 12000€ e os 24000€ e as contraordenações muito graves podem variar entre os 24000€ e os 90000€.
Desde que entrou em vigor o Decreto-Lei n.º 59/2021 que todas as entidades relacionadas com abastecimento de água, energia elétrica, gestão de resíduos e outros serviços considerados essenciais estão obrigadas a ter linhas de apoio ao cliente gratuitas ou de baixo custo. Ou seja, têm de disponibilizar linhas cujo indicativo comece pelo número 800 (gratuito) ou pelos números 2 ou 9.
Para além disto, as que ainda assim possuam linhas de valor acrescentado, não poderão prestar um serviço melhor nestas linhas em detrimento das linhas de suporte ao cliente obrigatórias por lei.
O cumprimento destas novas regras será fiscalizado pela ASAE e qualquer contraordenação será punível com coimas que podem ir dos 650€ aos 90000€.
