O que é a reputação online?
A era digital mudou a forma como nos relacionamos com as empresas. O consumidor, agora, procura avaliações online sobre os produtos ou serviços, antes de avançar para o processo de compra.
E se avaliações positivas, feitas por pessoas que tiveram uma boa experiência de compra e utilização, são benéficas para o seu negócio e influenciam os outros à aquisição do produto, as menções negativas contribuem para a perda de vendas.
A reputação online é um valioso atributo tangível, que diz respeito à mensagem de credibilidade percecionada pelo público sobre uma marca. Tem por base conteúdos noticiosos, interações nos meios digitais, como avaliações, comentários nas redes sociais, reviews em blogs e sites especializados, entre outros. É como um atestado social de relevância e veracidade, que tem impacto direto no balanço financeiro de uma empresa.
Pelo seu valor incalculável, no processo de vendas, é de extrema importância que seja feita a gestão da reputação online, que inclui analisar, monitorizar e melhorar a imagem da marca. Isso serve não só para reduzir o impacto dos comentários negativos, como para aumentar a visibilidade do negócio e acrescentar valor à marca.
Qual o impacto da reputação online para a sua marca?
Antigamente, os meios de comunicação tradicionais apenas permitiam passar a mensagem de forma unidirecional.
Hoje em dia, a dinâmica da internet abre portas a que as pessoas se manifestem livremente sobre os produtos e serviços que adquirem, e se protejam de publicidade enganosa. Mas, de que forma?
- Os consumidores procuram informações online antes de comprarem algo, mesmo que a aquisição seja posteriormente feita na loja física. Ou seja, a reputação da marca impacta tanto as vendas online, como offline.
- A ausência de reputação online é tão trágica quanto a má reputação. Um negócio pouco falado não inspira confiança nos consumidores, que apostam por jogar pelo seguro e comprar numa marca referenciada.
- Os comentários negativos reduzem a perceção da qualidade dos serviços, geram associações desfavoráveis e reduzem a lealdade à marca. O público começa a questionar a sua honestidade e há uma redução na procura dos produtos e no ciclo de vida dos clientes (LTV).
- Em contrapartida, marcas bem reputadas vendem mais, conquistam autoridade no mercado, alcançam mais e melhores parcerias e, consequentemente, crescem mais. Em alguns casos, os próprios clientes tornam-se defensores do negócio, contribuindo para uma gestão eficaz da reputação online, ao disseminarem os aspetos positivos e ao responderem a opiniões negativas.
5 Dicas para gerir a reputação online da marca
Uma boa reputação significa mais vendas, confiança e fidelização do cliente. Mais do que tentar remediar quando algo corre mal, é necessário ser proativo na gestão.
Não existe uma fórmula mágica, mas existem algumas diretrizes a seguir, que ajudam a melhorar ou manter a reputação online numa posição favorável. Descubra-as abaixo.
1. Cuide da sua reputação nas redes sociais
Com base na cultura de cada plataforma, desenvolva uma política e estratégia de participação. Esteja presente nessas plataformas sociais com espírito de partilha de experiências e conhecimento, e não de vendas.
Dado que as redes sociais são uma extensão do atendimento ao cliente, monitorize as suas contas e procure responder às reclamações dos consumidores, com base numa política de resolução.
Se alguém se está a manifestar publicamente, é porque quer ser ouvido. Responda aos comentários com delicadeza e empatia. Algumas críticas podem ser simplesmente por maldade, mas outras terão um fundamento, que o poderão ajudar a melhorar os produtos, processos ou serviços.
O Marketing de Influência também pode ser um grande aliado na construção de uma imagem positiva sobre a marca. Ao criarem conteúdo autêntico e envolvente, os influencers contribuem positivamente para a reputação da marca.
2. Responda de forma célere e eficaz às avaliações
Seja no Google My Business ou noutras plataformas de reviews, responder rapidamente tanto a feedbacks positivos como negativos é fulcral. A frequência de resposta mostra que se importa com os seus clientes e é indicadora de uma marca ativa, responsiva e confiável.
Agradeça os comentários positivos e o tempo despendido a elogiar. Procure dar respostas personalizadas, de modo a envolver ainda mais os clientes.
Ao responder a críticas negativas, aproveite para tentar transformar uma má experiência em boa, mostrando ao cliente que a sua opinião é tida em consideração. Esta é uma forma de proteger a reputação da marca, na medida em que os potenciais clientes sentem que, à semelhança dos compradores anteriores, obterão resposta ao seu problema, caso necessitem.
3. Recolha avaliações
Não perca a oportunidade, especialmente se tiver um cliente satisfeito, de lhe pedir que deixe a sua avaliação online, naquela que for a plataforma mais relevante para si e para o seu negócio.
Uma empresa precisa ter um fluxo de avaliações contínuo e comedido. Poucas reviews dão um ar de desleixo e muitas avaliações num curto espaço de tempo podem ser vistas como spam ou falsas.
4. Use a voz dos seus clientes para impulsionar a reputação online
Dado que os utilizadores da internet procuram autenticidade e os vídeos têm um impacto muito mais forte do que um texto ou uma imagem, o que poderia ser mais eficaz do que vídeo marketing, para apresentar os seus produtos?
Aproveite ao máximo as experiências positivas dos seus clientes. Dê-lhes voz (e imagem), através das suas opiniões reais e fidedignas, usando-as como alavancas de credibilidade.
5. Crie uma experiência online e offline coesa
Tudo o que acontece offline pode ser publicado online, seja relacionado com a atividade da empresa ou com as experiências do consumidor na loja. Portanto, seja consistente na mensagem, modo de operar, branding e apoio ao cliente, de modo a que isso se reflita nas avaliações e comentários na internet.
Ferramentas para gestão da reputação
Se, antes, a reputação era um ativo de difícil perceção, apenas detetável pelo passa-a-palavra e diminuição do número de clientes e das vendas, hoje é um conceito tangível. É possível monitorizar a reputação por meio de ferramentas criadas para medir e analisar a reputação da empresa no mercado. Trazemos-lhe alguns exemplos.
- Google Alerts
É possível configurar um Google Alert para o nome da sua empresa. Sempre que for feita uma menção à marca, o Google irá alertá-lo por email.
- Buzzsumo
O Buzzsumo permite criar alertas para menções da marca, citações de concorrentes, conteúdos de um site, menções de palavras-chave, backlinks, incluindo de redes sociais, entre outros.
- Hootsuite
A Hootsuite permite acompanhar o desempenho das suas publicações e menções à marca, bem como as atividades dos concorrentes, nas redes sociais. Ative as notificações para ser informado quando as referências à marca aumentarem.
O Hootsuite é uma das ferramentas de gestão de redes sociais mais conhecidas, mas a verdade é que hoje em dia existem muitas soluções diferenciadas no mercado. No InvoiceXpress somos fãs do Swonkie, uma plataforma de gestão de redes sociais portuguesa.
- Reputology
A Reputology é uma ferramenta de gestão da reputação online que procura conteúdos, menções e avaliações em toda a rede digital. Ideal sobretudo para os negócios que atuam em diferentes localidades, de forma a saber os resultados detalhados de cada uma.
Tudo o que um negócio faz deve apoiar a sua reputação, para assim, aumentar as vendas. Uma palavra errada, o tom de voz desadequado ou a imagem incoerente podem ser terríveis para ferir a reputação de uma marca. É por isso que é importante ter todas estas características alinhadas e isso inclui a comunicação financeira.
Com um programa de faturação certificado, como o InvoiceXpress, consegue emitir faturas em formato PDF, assinadas digitalmente e com a imagem da empresa. Também é possível agendar o envio automático de faturas recorrentes, criar alertas por email e SMS para os seus clientes, e emitir faturas com referências de pagamento (multibanco ou cartão de crédito), para que tudo ocorra de forma mais rápida, cómoda e segura.
Ao colocar os seus clientes e os seus problemas no centro da estratégia do negócio, garante que os comentários e avaliações sobre a mesma são favoráveis à sua reputação online.
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