Todas as empresas precisam de rentabilizar ao máximo os seus recursos e na RUPEAL, empresa a que pertence o InvoiceXpress, esta necessidade não é excepção. Para mostrarmos como tornamos o nosso dia-a-dia mais eficiente, resolvemos partilhar algumas das ferramentas que usamos para gerir tanto tarefas como comunicação.
# Processos, processos, processos…
A pergunta que nos fazemos diariamente é como optimizar o nosso tempo de trabalho. E em trabalho incluimos todo e qualquer processo, quer seja técnico ou ao nível da comunicação entre equipas e entre chefias. Porque queremos um dia-a-dia o mais produtivo possível, mas na mesma com as saudáveis pausas (para bolos – visitem-nos no facebook e saberão que “nós é mais bolos”), temos como prática corrente nunca nos acomodarmos a uma única ferramenta de trabalho. Isto significa estarmos sempre sensibilizados e atentos para a possibilidade de encontrar uma solução que melhor contribua para um workflow mais eficiente.
# Isto é uma responsabilidade partilhada por todos
Entenda-se esta premissa da responsabilidade também como sinónimo da nossa cultura. Porque ao procurarmos constantemente as melhores ferramentas para o trabalho de cada um, estamos também a contribuir para um melhor trabalho por parte de cada equipa e da empresa. Esta postura é diária e reflecte-se na simples partilha de um artigo ou, no caso do tema em mãos, na partilha de uma nova aplicação de gestão de tarefas que alguém encontra, sugere e experimenta. Se for aprovado por todos (e estiver dentro do orçamento) ficamos com ela.
# O critério é apenas um: simplicidade
Tudo o que levanta dúvidas ou que acrescenta passos a cadeias de informação e tarefas que, já por si, podem ser complexas, está fora. Agilizar e “cortar caminho” são as nossas palavras de ordem. Mas antes de mergulharmos nas aplicações partilhadas pela equipa, há que mencionar que cada um de nós tem a liberdade de escolher e organizar o seu trabalho como mais lhe der jeito. Todos temos vivências e experiências diferentes e se o colega do lado adora o Evernote, outro pode preferir o Google Keep, por exemplo. E não esqueçamos os cadernos, objectos quase “vintage” mas ainda resistentes nesta empresa de tecnologia e desenvolvimento de software. Podem não ser aplicações, mas têm uma aplicabilidade de que a maioria não prescinde!
# TRELLO
Esta aplicação é usada pela nossa equipa de suporte e de desenvolvimento e funciona essencialmente para gestão de tickets e para monitorizar o desenvolvimento de novas funcionalidades. O display é simples, clean e intuitivo. A grande vantagem é permitir acompanhar o desenvolvimento de cada ticket conforme o estado em que se encontra. Tanto developers como a equipa de suporte podem criar tickets.
Paulo Silva, Head of Development do InvoiceXpress, explica como a equipa usa esta aplicação:
Na equipa de desenvolvimento de produto trabalhamos com metodologias ágeis. Já utilizámos Scrum e Kanban no passado. Actualmente, a “nossa” metodologia é uma adaptação de ambas.
No passado, as tarefas eram alinhadas na parede com post-its. Hoje em dia, como podemos trabalhar remotamente e nem toda a gente está no escritório precisámos de adoptar uma ferramenta de gestão e registo de tarefas que pudesse ser acessível por todos, independentemente de estarmos no escritório ou não. Foi aí que adoptámos o Trello.
O Trello permite criar boards. Uma board é um conjunto de listas onde agrupamos tarefas. Na board de produto temos listas como: To Do, In Progress, Code Review, Ready to Deploy e Live. Desta forma, toda a gente sabe em que estado está a tarefa. O Trello é muito útil para ter uma visão das tarefas que estão a ser feitas – mas não a utilizamos como backlog. Para ter uma visão mais geral utilizamos o Asana.
Como utilizamos o Trello na prática? No início da semana analisamos quais as tarefas que vamos fazer. Criamos a tarefa no Trello e alguém fica responsável por essa tarefa. Ao longo da semana vamos arrastando a tarefa pelas várias listas consoante o estado. Assim que estiver concluída, colocamos na lista Live – que indica que o resultado da tarefa – ou seja, já está em produção.
O Trello é uma ferramenta muito simples de se usar e facilita-nos bastante a vida no dia a dia.
Vista do Trello.
# HELPSCOUT
Esta plataforma é a que usamos no InvoiceXpress para comunicar com os nossos clientes no Suporte. Acima de tudo, privilegiamos uma boa experiência de utilização, tanto para aumentar a produtividade da equipa, como para aumentar cada vez mais a satisfação dos nossos clientes. Esse é o foco do Helpscout e o nosso também: emails directos, sem tickets em espera, emails de confirmações, validações de portais e respostas automatizadas.
Joana Gonçalves, da equipa de Suporte ao Cliente, sabe, em primeira-mão, como é importante agilizar a comunicação com os clientes e identificar e resolver cada problema da forma mais rápida possível:
Em dezembro de 2014 comecei a experimentar o Helpscout porque faltava-nos uma ferramenta que nos permitisse ter métricas sobre o apoio ao cliente que prestávamos.
Experimentámos outros programas, e acabámos por escolher o Helpscout que é também muito fácil e intuitivo, com a vantagem de ter ainda um sistema de tags que permite classificar facilmente qualquer interacção, sem nos roubar tempo naquilo que é mais importante – ajudar os nossos clientes, e depressa.
Com este sistema de tags conseguimos saber quais os temas e questões mais frequentes, os períodos de maior actividade, entre outros. Conseguimos até saber o nível de “felicidade” dos nossos clientes, sem ferramentas externas!
Para além disso, foi muito fácil integrar esta plataforma com as nossas redes sociais, o fórum de sugestões e as várias formas de contacto por email. Assim, só precisamos de aceder ao Helpscout para responder a qualquer questão, seja qual for a origem do contacto.
Ainda relacionado com as métricas, o Helpscout oferece-nos relatórios úteis e de fácil leitura, identificando as principais “dores” dos nossos clientes, sejam bugs, dúvidas ou sugestões. Assim, com tudo devidamente registado conseguimos que toda a equipa tome decisões mais conscientes sobre comunicação e até desenvolvimento.
Fizemos a migração para este Software as a Service em Janeiro de 2015, e desde então tornou-se indispensável para o suporte, e para toda a equipa. Para além de tudo isto, adoramos o blog, que tem sempre artigos muito interessantes sobre gestão de equipas, apoio ao cliente entre outros temas.
# CLOSE.IO
Quem tem um negócio quer fechar mais vendas, no menos espaço de tempo possível. O Close.io permite-nos isso, e dá-nos o espaço para oferecer ao potencial cliente a melhor proposta que tivermos. Com este CRM, conseguimos conhecer melhor o cliente, gerir emails de contacto e follow-ups, tudo sem introdução manual de dados. E a história do Close.io é semelhante à do InvoiceXpress. O Rui Alves criou este software de facturação porque nenhum do mercado satisfazia as suas necessidades enquanto empreendedor. O Close.io nasceu da mesma procura de eficiência.
Susana Martinho, Head of Sales do InvoiceXpress, e que faz dupla com o Rui Ferreira na equipa comercial, destaca a eficiência na gestão de leads como uma das maiores vantagens na utilização desta aplicação:
O Close.io é o CRM que utilizamos para optimização do processo de vendas. Existem diversas vantagens na utilização de uma plataforma do género. Basicamente, permite-nos ser mais eficientes e evitar certos processos manuais, de acompanhamento e interacção com os actuais e possíveis clientes.
A nossa utilização passa também pela integração com outras plataformas de automatização de email’s e marketing, como o Mailchimp ou o Customer.io, o que nos permite um leque muito maior de acções sobre um prospect bem como uma melhor interacção com leads que seria impossível de outra forma.
Podemos criar uma espécie de pipeline, ou funil de vendas, e um processo de leads-to-sales mais eficaz e detalhado, com o ciclo de uma lead e respectivos follow ups.
Outra das maiores vantagens é a quantidade de informação reunida toda num único local, como por exemplo, alguns relatórios e métricas de negócio, detalhes de clientes, alguma avaliação de performance de colaboradores e tudo sempre acessível a qualquer membro da equipa.
# ASANA
Sabiam que um dos fundadores do Asana é Dustin Moskovitz, um dos co-fundadores do Facebook? E que esta aplicação começou a ser pensada para optimizar a produtividade das equipas da rede social mais famosa do mundo? Funciona! A aplicação é gratuita para equipas até 15 utilizadores e adapta-se a qualquer necessidade ou nível de experiência do utilizador.
Fernando Morgado, do Marketing do InvoiceXpress é um dos nossos peritos no Asana e ninguém melhor do que ele para nos guiar pelas vantagens e utilização desta ferramenta de gestão de projectos:
O Guia do Asana explica como esta aplicação para gestão de projectos permite a equipas e pessoas, com distintos métodos de organização, comunicar e trabalhar em conjunto, potenciando ao máximo a partilha de informação.
Depois de algumas experiências com plataformas de gestão de projectos e de tarefas, o Asana revelou-se a melhor opção para gerir e coordenar os vários produtos e projectos já existentes e, actualmente, toda a empresa utiliza a aplicação para fins tão diversos como gestão de tarefas, de projectos e equipas, recolha de informação, discussão e documentação.
Na equipa de Marketing criámos projectos como “Sprint Mensal”, “Calendário Editorial” e “Ideias para o Futuro”. Cada um destes projectos tem uma finalidade única e no caso do “Calendário Editorial” a visão do projecto é a de um típico calendário.
Um projecto é composto por tarefas e cada tarefa poderá ser atribuída a uma pessoa, e seguida e comentada por qualquer membro da equipa. Tem uma descrição associada, sendo possível enriquecê-la com links e ficheiros (imagens, pdf’s e zips). Uma tarefa pode pertencer a vários projectos, conter tags e sub-tarefas.
Cada pessoa consegue utilizar o Asana “à sua maneira”. Após 43 projectos criados e 3 anos de utilização, a equipa encontrou no Asana o seu fiel repositório de documentação, ao conseguir eliminar a perda de informação que anteriormente se encontrava dispersa por emails e um pouco por todo o lado.
# SLACK
Se um dos laboratórios da NASA usa o Slack, nós tivémos de experimentar também! Afinal, o InvoiceXpress faz parte dos SWAT: Special Web Apps and Tactics. Mas o Slack é transversal a toda a RUPEAL, a empresa “mãe”, não sendo só usado por nós. São mais de 100 pessoas que se logam diariamente para trabalhar e conversar, partilhar os projectos em que se envolvem e combinar momentos de convívio.
Liliana Veríssimo, dos Shared Services e Recursos Humanos da RUPEAL, justifica a importância de uma ferramenta com o Slack para manter pontes de comunicação sempre a funcionar, e em todos os sentidos:
Quando me juntei à equipa de Recursos Humanos na RUPEAL, em Outubro do ano passado, o Slack foi a aplicação que me apresentaram para comunicar internamente com os consultores e mesmo com os colegas do escritório. Na RUPEAL, e estando nos Recursos Humanos, é muito importante ter uma forma de contacto com toda a gente e de forma imediata, em tempo real. Esta relação de proximidade tem de ser sempre cultivada, sobretudo na área de negócio da KWAN (com os consultores que colocamos nos vários projectos e que não partilham o mesmo espaço físico que é o escritório central).
No escritório, esta aplicação é uma mais-valia porque nos permite organizar melhor cada pedido e solicitação. Somos notificados e a “conversa” fica como assunto fica pendente para resolução.
O Slack é a aplicação de live chat com a qual os consultores, na sua maioria developers, mais se identificam. E isto é um aspecto que do ponto de vista relacional tem muito significado. Foi uma ferramenta sugerida e aprovada por todos, até já fazia parte do dia-a-dia de muitos dos nossos colegas.
A parte mais lúdica, e que traz mais responsabilidade, é a possibilidade de serem criadas salas temáticas, geridas pelas próprias pessoas, sem qualquer tipo de supervisão. Até poderia dizer que é um espaço virtual de convívio para aqueles que trabalham em empresas diferentes, ou que estão em remote.
# ClanHR
Esta aplicação já foi o segredo mais bem guardado da RUPEAL e agora tem-se revelado o melhor aliado do nosso departamento de recursos humanos. A premissa base do ClanHR é mesmo aquilo que o nome indica: tribo, grupo. E isto põs-se em prática logo no momento da concepção deste novo software. Trata-se de um software de gestão de rh, mas diferente de todos os outros ainda por uma simples razão: é feito pelos próprios colaboradores que o vão utilizar (developers, gestores, designer), com dicas e feedback de pessoal de recursos humanos. Estamos portanto a falar de uma equipa que se levanta das suas cadeiras para tomar nota dos problemas que estes departamentos têm, cada um à sua escala, para depois os resolverem. Visitem e experimentem gratuitamente.
Hugo França, Spiritual Advisor (e responsável pelo marketing) do ClanHR, explica-nos como surgiu esta aplicação:
O ClanHR nasceu de uma necessidade interna da nossa própria empresa. A RUPEAL está a crescer e, agora com cerca de 100 colaboradores, os processos de recursos humanos, nomeadamente a recolha dos dados para processamento salarial e gestão de férias consome muito tempo.
Dessa necessidade de optimizar a gestão de tempo e organização da informação nasceu este software cujo objectivo é suprimir a “dor de cabeça” que os gestores de recursos humanos sentem quando têm de recolher os dados para processamento salarial e gestão de ausências. Com o ClanHR, toda a informação fica centralizada num sítio só.
A grande vantagem em utilizar o ClanHR assenta no facto de que toda a informação pessoal e contratual dos colaboradores e as ausências estão numa única aplicação, sempre acessível para consulta. Tudo numa plataforma que, na opinião dos utilizadores (colaboradores e rh’s), tem sido muito simples de utilizar.
# E não utilizam mais nada?
Sim, há muitas outras ferramentas das quais poderíamos falar, tanto a nível de gestão interna de processos e documentos, como no marketing e até no departamento de desenvolvimento. Dica: Somos fãs da cloud. Mas não vamos contar todos os nossos segredos de uma só vez porque certamente excederíamos o limite de caracteres de um artigo razoável. Para saber mais sobre as nossas ferramentas de trabalho, só tem de nos continuar a visitar, aqui mesmo, no blog.
PS: Sim, adoramos tecnologia, mas muitos de nós sentem também a necessidade da conexão cérebro -> mão -> caneta -> papel. (Eu, Lúcia, falo por mim.)
E vocês? Que ferramentas utilizam no vosso dia-a-dia?
