Iniciamos hoje a rubrica “Quem é quem no InvoiceXpress?”. Uma rubrica dedicada a apresentar as caras que estão do lado de cá, para que desse lado saiba melhor o que se passa nos bastidores da aplicação que usa diariamente. A equipa de suporte é uma das peças centrais do InvoiceXpress daí termos começado por aqui.
Sendo o InvoiceXpress um produto online, existe uma equipa que é muitas vezes invisível mas que trabalha diariamente para resolver qualquer questão que lhe surja, seja uma dúvida, um problema ou uma sugestão.
Apesar de apostarmos forte na simplicidade e na facilidade de utilização, existem imprevistos nos processos de facturação e por vezes é necessário recorrer ao email suporte@invoicexpress.com
Quando isso acontece, encontra a disponibilidade e simpatia da Joana Gonçalves e do Diogo Fernandes. São eles que têm a posição, a experiência e as ferramentas certas para corrigir situações ou resolver problemas.
Para conhecer melhor a forma de trabalhar da equipa, ambos partilharam as suas visões numa entrevista que revela o espírito e a filosofia por detrás do Suporte do InvoiceXpress.
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A Joana trabalha no suporte do InvoiceXpress desde 2014, mas a sua experiência com atendimento a clientes já vem de trás. Fã de hip hop e de séries, a Joana é uma GIF-jedi master, segue vários animais do facebook e vibra com Star Wars. Elevada probabilidade do seu próximo GIF incluir o universo Star Wars, cães ou gatos.
Conheça a forma como a Joana encara a sua função no Suporte ao Cliente.
# Joana, qual é para ti o papel do suporte?
Existem várias formas de fazer suporte. Aqui no InvoiceXpress tentamos fazer as coisas de forma um pouco diferente. Tentamos sempre ir aquele extra mile que por vezes falta nalgumas empresas.
Penso que isso acontece de forma natural, até pela cultura que temos enquanto empresa. Queremos ter um suporte pessoal e individual, atencioso e dedicado.
Na sua essência, o papel do suporte é retirar o peso da preocupação dos ombros do cliente.
Queremos que quem usa o InvoiceXpress sinta que estamos à distância de um email. Seja qual for a questão, têm de sentir que estamos aqui para os ajudar na gestão da facturação.
# Que tipo de perguntas é comum receberem?
Maioritariamente são questões de contabilidade e fiscalidade. Não nos podemos esquecer que o InvoiceXpress permite que pessoas, desculpem-me o termo, “leigas” em contabilidade façam a gestão da facturação da sua própria empresa.
Por ser um software de fácil utilização, qualquer pessoa consegue gerir facilmente a emissão de facturas. Normalmente é aí que surgem mais questões. Mas temos de tudo, desde o CEO que faz tudo na sua micro-empresa até contabilistas com questões mais técnicas.
O essencial é dizer às pessoas que estamos cá para as ajudar. E eu sinto que os nossos clientes sabem disso. Sente-se que estão mesmo à vontade para nos colocar questões porque sabem que as nossas respostas são sempre dadas com empenho genuíno em resolver o assunto.
É por isso que a nossa política é oferecer suporte em todos os planos. Desde o mais pequeno ao maior, de forma gratuita e vitalícia. Não nos faz sentido “abandonar” quem quer que seja ao seu destino. Nem mesmo pessoas em período experimental gratuito. É uma forma de trabalhar muito nossa e penso que os clientes se apercebem disso na hora de escolher o seu programa de facturação.
Além disso, também recebemos muitas sugestões de features. Algumas são implementadas assim que possível, outras, por limitações ou por opção, não. Não nos podemos esquecer que é isso que mantém o InvoiceXpress ao alcance de pessoas sem formação na área.
# Com que outros departamentos interage o Suporte?
Bom, na verdade interagimos um pouco com todos. No fundo, aquilo que nos chega afecta o produto como um todo.
Por exemplo, quando o assunto toca a API, ocasionalmente viramo-nos para a equipa de developers. No início dependíamos mais deles para responder às questões, porque são muito técnicas. No entanto, com a prática e com a experiência, hoje conseguimos ser praticamente autónomos, até porque temos formação contínua com developers para nos mantermos a par de tudo o que é feito e assim poder responder de forma adequada aos clientes.
Também mantemos um contacto muito próximo com a equipa de produto, para que o feedback que recebemos nos emails cheguem ao centro de decisão na hora de prioritizar o roadmap da aplicação.
Mas também nos mantemos próximos do Marketing, para passar insights ou para que sintam o “pulso” ao que nos chega. No fundo, estamos um pouco em todo o lado.
# Quanto tempo demora o Suporte a responder a uma questão?
Isso depende muito da questão. Há casos em que a resposta é imediata, quando a questão é simples de responder.
Mas por vezes há a necessidade de despistar bugs, confirmar a validade de legislação ou analisar um ficheiro .xml. Nesses casos, a resposta pode demorar um dia ou mais. Depende. Mas diria que, numa questão média, respondemos em menos de 1 hora.
# Quais os canais de comunicação que utilizam?
Principalmente recorremos ao HelpScout, uma plataforma que facilita e muito a gestão de emails do suporte. Diria que 99% das respostas é dada por aí.
Ocasionalmente também nos surge uma questão de suporte nas mensagens da nossa página de facebook ou numa mention no twitter (@InvoiceXpress) e, por norma, respondemos sempre na plataforma onde foi colocada a questão.
Além desses canais, recorremos ainda ao Uservoice para receber sugestões de features.
# Agora falando como Joana e não como Departamento, que mecanismos utilizas para garantir a qualidade de atendimento no Suporte?
O nosso Suporte sempre foi um ponto forte do InvoiceXpress. E quando entrei para a equipa, em Abril de 2014, senti o peso da responsabilidade. De respeitar e de dar o meu melhor para manter e melhorar a qualidade do serviço que prestamos.
No fundo é fácil de explicar. Não automatizo, nem utilizo templates de respostas. Isso já é um passo para que cada resposta seja dada de forma individual e dedicada àquele caso específico.
Cada vez que me cai uma questão nova no colo, empenho-me em resolver a “dor” daquele cliente com brevidade e profissionalismo.
Todos nós temos contacto com departamentos de Suporte em várias situações nas nossas vidas pessoais. Sei que a imagem de alguns departamentos não é a melhor. Mas eu gosto de pensar que somos diferentes.
Todos os dias tento melhorar a forma como comunico, é uma aprendizagem contínua que faço. O feedback que recebemos é muito importante para isso. Tanto o positivo como o negativo, que tentamos que seja o mais raro possível.
Acho que se pode dizer que sou muito “picky” com o atendimento quando sou eu a cliente. Gosto de ser bem tratada e é por isso que gosto de tratar bem os nossos clientes. No fundo estamos cá para isso, para simplificar e facilitar a vida das empresas que utilizam o InvoiceXpress.
# Para terminar, tens algum episódio particular que queiras partilhar?
Há vários episódios engraçados, como quando nos tratam por tu. Muitas vezes sentimos que falam connosco como se nos conhecessem há muito tempo. Gera-se uma boa empatia.
Tivemos um caso, por exemplo, de um cliente que agradeceu a ajuda com a API enviando um GIF de um gato para nos animar o dia:
Claro que respondemos com outro. São essas coisas que mais me ficam.
# Obrigado, Joana.
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O Diogo Fernandes entrou recentemente para o Suporte do InvoiceXpress (como Padawan da Joana) tendo desempenhado funções similares anteriormente. Outro fã de séries, é também conhecido entre nós como a maior fonte de #randomKnowledge. Nenhuma viagem de elevador é feita em silêncio se o Diogo estiver presente.
Vamos conhecer um pouco da sua forma de ver o Suporte.
# Diogo, pergunto-te o mesmo que perguntei à Joana, qual é para ti, o papel do Suporte?
O Suporte existe para resolver as “dores” dos clientes. Além de resolvermos as coisas no imediato, acabamos por ser a voz do cliente cá dentro. Ou seja, por estarmos num contacto mais próximo com quem utiliza o InvoiceXpress, acabamos por estar munidos de uma série de argumentos concretos, baseados nos tickets que recebemos, na hora de tomar decisões.
# Quais são as qualidades de quem trabalha em Suporte ao Cliente?
Acima de tudo, tem de ter uma grande capacidade de interpretar e compreender as tais “dores” dos clientes. Temos de perceber muito bem o problema que nos é apresentado para podermos ajudar a resolver.
Além disso, convém ter uma simpatia acima da média, estar sempre bem disposto e transpor isso para a resposta. Não podemos deixar que o nosso mood afecte a nossa resposta. É preciso saber separar as coisas.
Depois é ter a capacidade de adaptar o discurso à pessoa. Tal como a Joana já disse, não acreditamos em templates. As nossas respostas são sempre criadas do zero. É por isso que conseguimos adaptar cada resposta ao tom da pergunta. Chegam a enviar-nos emojis e aí nós respondemos à altura.
Para trabalhar num departamento de suporte, há que ser paciente. Mesmo que tenhamos de responder várias vezes ao mesmo assunto, temos de conseguir fazê-lo sempre com o tom fresco e empenhado.
Aqui no InvoiceXpress temos uma regra de ouro. Não deixar ninguém sem resposta. E fazemos por isso. Mesmo quando sabemos que a resposta vai demorar, seja por despiste de bugs ou por análise mais profunda, respondemos a confirmar a recepção da questão e que iremos responder brevemente com algo concreto. É importante as pessoas saberem que estamos atentos deste lado.
# O que te deixa mais satisfeito nesta função?
Há várias coisas mas nada bate aquela sensação de receber uma resposta depois de ajudarmos alguém. Quando um cliente se “dá ao trabalho” de responder ao nosso email, apenas com agradecimentos ou elogios à equipa, é a motivação perfeita para continuar a prestar um bom serviço.
É aquela sensação de dever cumprido, que é muito gratificante, de ter muitas vezes um impacto real na vida das empresas, resolvendo questões de facturação que, nas palavras dos nossos clientes, são fundamentais para o seu sucesso.
# Como te manténs actualizado em relação ao InvoiceXpress?
Eu estou constantemente a mexer na aplicação propriamente dita. Só assim é possível conhecer os “cantos à casa”.
Faço isso para despistar ao máximo potenciais problemas. Recorro sempre à aplicação para replicar o trajecto que os nossos clientes fazem. É como colocar-me na pele do cliente. É assim que consigo manter-me actualizado.
Também conto com a experiência da Joana para me enquadrar nas questões mais técnicas ou complexas. Tudo ajuda a manter-me actualizado.
# Com 2 pessoas a fazer suporte, as coisas acontecem em paralelo, cada um responde para seu lado?
Não, antes pelo contrário. É muito frequente trocarmos impressões sobre determinados tickets. Existe um bom ambiente e o espírito de equipa é muito natural. Recorro muitas vezes à Joana e à sua experiência para resolver situações que são inéditas para mim.
É com essa partilha que conseguimos que o departamento esteja à altura de todos os temas e possíveis questões que nos venham a colocar.
# Queres partilhar algo curioso connosco?
Bom, algo que eu nunca tinha pensado antes de fazer Suporte ao Cliente é a forma como se percebe, pela não resposta dos clientes, que a questão ficou solucionada. O silêncio diz muita coisa. E quando, por uma ou outra razão, as coisas não ficam resolvidas à primeira, as pessoas recorrem a nós até a questão ficar encerrada. É curioso que o silêncio nos deixe satisfeitos, mas a verdade é que deixa mesmo.
# Obrigado, Diogo!
