Os inquéritos e questionários são uma poderosa ferramenta de trabalho para conhecer os seus clientes e o seu negócio a fundo. São transversais a qualquer tipo de actividade e permitem estabelecer uma conversação directa com a sua audiência. Leia as nossas dicas para fazer inquéritos de sucesso.
Os inquéritos e os questionários têm várias finalidades. Servem para avaliar produtos e serviços que já estão no mercado, mas também para testar a receptividade ao lançamento de novas ofertas. A sua utilidade revela-se também dentro da própria empresa, pois permitem auscultar e avaliar processos e metodologias de trabalho.
No entanto, os inquéritos e os questionários gozam de má fama. Ninguém quer perder tempo a responder, por mais curtos que sejam. Os participantes não acreditam na sua aplicabilidade e não sentem o real impacto da sua participação, até porque na maioria das vezes não obtêm retorno dos resultados. Mas com tempo e determinação pode inverter essa tendência e tornar os seus clientes num dos seus melhores indicadores de negócio.
# Veja abaixo a importância e vantagens dos inquéritos:
* Conhecer as preferências dos clientes em relação aos produtos/serviços que oferece;
* Identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria nas suas ofertas;
* Criar um canal de comunicação diferenciado e focado no desenvolvimento do negócio;
* Estabelecer diálogo e estreitar a comunicação com os seus clientes;
* Criar envolvimento com novos produtos, ao permitir que o seu público manifeste as suas expectativas e preferências;
* Promoção da sua marca através da personalização dos inquéritos e formulários;
* Aumentar o envolvimento do seu público com a sua marca;
* Recolher feedback da sua equipa e avaliar estratégias, pois a experiência dos seus colaboradores no “terreno” vai ajudar certamente a ter uma visão mais ampla da actividade comercial.
# Como fazer um bom inquérito?
Dê uma boa razão aos seus clientes para que dispendam do seu tempo consigo.
Contextualize e explique o que pretende com o inquérito e garanta que depois de obter os resultados vai dar feedback. Explique sempre o benefício em ter a participação dos seus inquiridos antes de lhes pedir a sua participação.
Ofereça algo ao seu público para incentivar a participação.
No entanto, demonstre bem o benefício ou arrisca-se a ter respostas aleatórias só pelo bem de receber o prémio. Pode ser um código de desconto, uma amostra do produto novo que quer lançar, meses de utilização grátis do serviço, um voucher ou cartão de oferta. A participação no inquérito pode também ser considerada o registo num sorteio organizado peça empresa.
Saiba o que quer perguntar.
Mantenha o seu leitor focado e envolvido, uma questão de cada vez, com sequência e propósito. Cada questão que o leitor responder deve ser entendida como válida, que a resposta vai efectivamente responder a uma questão pertinente tanto para o seu negócio, como para a utilização que o cliente faz dele. O tempo é pouco, o conteúdo a que cada indivíduo está sujeito no seu dia-a-dia é muito. Cada comunicação que fizer deve ser diferenciadora pela sua relevância e aplicabilidade.
Pense que cada inquérito é uma conversa.
Se estivesse a conversar com um cliente seu, neste momento, que perguntas faria? Imagine que tem o produto consigo. O que perguntava? Acabou de prestar o seu serviço. O que quer saber? Em qualquer dos casos, há questões que são comuns e essenciais: Que necessidade o meu produto/serviço suprimiu? O que me diferenciou da concorrência? As expectativas do cliente foram cumpridas ou superadas? O cliente repetiria a compra e/ou recomendaria o seu negócio? O que tornaria a experiência de compra em algo excepcional?
Escolha o melhor dia para enviar o seu inquérito.
O fim do mês pode ser uma altura complicada por causa dos fechos de facturação e inventários. As segundas também são, por natureza, dias mais preenchidos, habitualmente dedicados a reuniões de planeamento e estratégia. Ainda que não haja um dia certo para enviar inquéritos, intuímos, pela nossa experiência, que as sextas-feiras podem ser uma boa opção.
Espalhe o inquérito por todos os seus canais de comunicação.
Mas tenha em atenção o conteúdo do inquérito. Por exemplo, se pretende testar a aceitação de um novo produto ou serviço, pode divulgar o inquérito pelas suas redes sociais para chegar a um maior número de pessoas. Se pretende testar a satisfação dos seus clientes face a determinado produto/serviço, é melhor enviar o inquérito só para os seus actuais clientes. Desta forma, os restantes não se sentem saturados com informação que não lhes acrescenta valor e sobre a qual não têm poder de agir.
A imagem também conta.
Trabalhe para que o seu inquérito online tenha uma apresentação cuidada, de fácil navegação entre perguntas, e aposte numa linguagem e design claros e directos. Uma imagem apelativa e uma estrutura organizada cativam o participante e fazem com que este não se sinta cansado. No fim, discuta e teste o inquérito junto dos seus colaboradores. A sua equipa pode ter um bom feedback sobre a melhor direcção a seguir.
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