Num mercado digital em constante crescimento e globalização, ter uma loja online é uma oportunidade de negócio cada vez mais acessível e, ao mesmo tempo, imprescindível. Esta afirmação já faz parte da vida de qualquer empreendedor que acede a tecnologia de uso intuitivo e a novos mercados, à distância de um clique. Mas há muita legislação para lojas online para conhecer.
Por isso, decidimos criar um guia completo para os empreendedores digitais, para que tenham as suas lojas online a funcionar em conformidade com a legislação e não sejam apanhados desprevenidos com alguma multa ou coima.
Sabemos que conhecer a estatística do seu negócio, as tendências do digital no mundo e a evolução do e-commerce em Portugal é importante para salvaguardar a saúde da sua atividade comercial, mas só isso não basta. Existem outras preocupações a ter em conta, como é o caso da legislação para lojas online.
Guarde este artigo, para ter sempre à mão a informação prática, legal e obrigatória para o seu projeto de e-commerce (ou mesmo quando decide estar presente em marketplaces).
Enquadramento legal: o que diz a lei para o e-commerce em Portugal
Quando se pensa em gerir um negócio digital em Portugal, o jogo tem de seguir as regras pré-estabelecidas, e o mesmo é dizer: ter em conta a legislação europeia e portuguesa aplicáveis. O objetivo das normas legais é proteger os consumidores e promover um mercado digital justo. Cumprir com a legislação para as lojas online garantirá que tudo funcionará sem surpresas, ao mesmo tempo que constrói uma imagem mais fiável e credível do seu negócio no mercado.
Num mundo em rápida transformação, a legislação digital portuguesa está sempre a ajustar-se, tendo em conta as diretivas comunitárias, com o objetivo de acompanhar a inovação na internet e garantir a proteção dos utilizadores online. As trocas comerciais digitais devem também ter como base a legislação e-commerce.
Vamos referir brevemente a informação e a legislação para lojas online à qual tem de estar obrigatoriamente atento.
Exemplo disso é a Carta Portuguesa de Direitos Humanos na Era Digital (Lei n.º 27/2021), pois assegura direitos fundamentais no mundo online, como:
- o acesso à internet para todos;
- a privacidade digital;
- e o direito ao esquecimento.
No entanto, a cada inovação online, novas matérias necessitam de ser reguladas, como acontece com a proteção de dados ou com a disponibilização de informação clara.
A principal legislação para lojas online
Regulação da prestação de serviços: Decreto-Lei 7/2004
No comércio eletrónico, por um lado, o Decreto-Lei 7/2004 regula a prestação de serviços online, obrigando à disponibilização dos dados do fornecedor, condições contratuais, preços e características dos produtos. Assim como estabelece que só podem ser feitas comunicações com consentimento prévio do destinatário, exceto quando preexistir uma relação comercial. Neste caso, a loja online deve implementar um procedimento de consentimento explícito (Opt-in), ou seja, através do clique num botão.
Este regulamento reconhece ainda, legalmente, os contratos celebrados online, incluindo aceitação por cliques ou caixas de seleção.
Regulação dos contratos à distância / e-commerce: Decreto-Lei 24/2014
Por outro lado, o Decreto-Lei 24/2014, que transpõe a Diretiva 2011/83/UE para a legislação nacional, regula os contratos celebrados à distância e o direito de arrependimento, garantindo que consumidores e empresas joguem num terreno mais seguro e fiável.
Destaca-se:
- A Identificação clara do vendedor
- A obrigatoriedade de fornecer informação clara e completa sobre o produto ou serviço:
- Características do produto/serviço;
- A indicação do preço total;
- Quais os meios de pagamento;
- A informação dos custos de envio e prazos de entrega;
- Clarificação das condições de devolução.
- O reembolso total em caso de devolução, incluindo despesas de envio.
- A responsabilidade por defeitos 3 anos após a compra (Decreto-Lei n.º 84/2021).
- o direito de livre resolução no prazo de 14 dias seguidos, sem necessidade de justificação (pode estender-se até 1 ano, caso se verifique omissão de informação obrigatória).
Esta legislação aplicada aos contratos fora de um estabelecimento prevê ainda sanções em caso de incumprimento, que poderão atingir coimas de 30 mil euros. É esta legislação que garante a maioria dos direitos do consumidor em compras à distância, sendo, por isso, de aplicação obrigatória
Lei da Defesa do Consumidor: Lei nº 24/96
A lei de defesa do consumidor (Lei n.º 24/96, com alterações posteriores) consagra direitos fundamentais dos consumidores, aplicáveis também ao comércio eletrónico, como direito à informação, à proteção contra práticas desleais e à reparação de bens defeituosos.
Regulação no caso de produtos com defeito: Decreto-Lei nº 84/2021
O Decreto-Lei n.º 84/2021 regula os direitos dos consumidores na compra de bens, conteúdos e serviços digitais. Mas um dos pontos principais do diploma é a definição da responsabilidade do vendedor por bens com defeito. Em caso de defeito ou inconformidade com o comunicado, o vendedor é obrigado a reparar, substituir ou devolver o valor pago, sem custos para o consumidor. Um outro ponto importante é a extensão do prazo de garantia de 2 para 3 anos, de acordo com condições específicas.
Regulamento Geral de Proteção de Dados: RGPD
Um papel decisivo na legislação das lojas online tem também o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD), uma legislação europeia que rege a gestão das informações dos consumidores, garantindo privacidade e transparência no uso de dados pessoais por parte das empresas e plataformas online, mesmo que situadas fora da União Europeia.
Assim, a lei, em vigor desde maio de 2018, aplica-se a qualquer empresa ou loja online desde que recolham e tratem dados pessoais de consumidores que estejam na União Europeia.
Regulamento Geral de Segurança de Produtos: RGSP
O consumidor é protegido também pelo Regulamento Geral de Segurança de Produtos (RGSP). Este é mais um regulamento europeu que garante que os produtos colocados no mercado – tradicional ou online – são seguros para o consumidor.
Por isso, as lojas online são responsáveis por fornecer informações claras sobre os riscos dos produtos, rastreabilidade (origem e fabricante), e também devem colaborar com as autoridades em caso de recolhas ou alertas. O incumprimento pode levar à retirada de produtos do mercado e sanções administrativas.
A entidade em Portugal que assume o papel fiscalizador é a ASAE, que pode atuar de imediato mal identifique riscos para a saúde e segurança. Pode acontecer, por exemplo, com brinquedos para criança com peças demasiado pequenas (risco de asfixia), equipamentos eletrónicos que sobreaquecem, produtos cosméticos mal rotulados, etc. As coimas variam tendo em conta a infração e o volume de negócios da empresa.
Regulamento dos Serviços Digitais e Lei dos Mercados Digitais: Plataformas digitais
Há ainda um outros regulamentos europeus importantes para garantir a segurança e transparência no comércio eletrónico, desde que a sua área de atuação seja o espaço europeu. Referimo-nos ao Regulamento dos Serviços Digitais (DSA) e à Lei dos Mercados Digitais (DMA), cujo objetivo é criar um espaço digital mais seguro e promover a concorrência justa.
Assim, a sua principal função é regular as lojas online e as plataformas digitais, incluindo as redes sociais, marketplaces e motores de busca, relativamente à forma como lidam com conteúdos, produtos e serviços.
A lei obriga a que:
- Seja verificada a identidade de vendedores terceiros;
- Se evitem produtos ilegais ou perigosos, assim como se removam esses mesmos produtos caso sejam identificados;
- Se garanta a transparência de algoritmos e anúncios e dê conhecimento se há recomendações automáticas;
- Seja garantido o acesso à reclamação e resolução de litígios.
Obrigação de comunicação para efeitos estatísticos
Além disso, existem outras obrigações das empresas, neste caso da prestação de informação sobre as relações económicas e financeiras de Portugal com o exterior, como exportações, importações, investimentos e transferências de capitais para que o Governo acompanhe a saúde económica externa e obtenha informação estatística para perceber a posição de Portugal no mundo e definir políticas públicas. Estas obrigações aplicam-se a empreendedores tradicionais e também digitais.
São estas duas obrigações de comunicação das empresas, incluindo as lojas online:
- A Instrução 27/2012 do Banco de Portugal – bens, serviços, investimentos e fluxos de capitais. Regula a comunicação estatística mensal (até ao 15º dia útil do mês seguinte) de operações com o mercado externo. Comunicação ao Banco de Portugal de Operações e Posições com o Exterior (COPE)
- Intrastat (Lei n.º 22/2008) – Bens – Exige que as empresas que realizam trocas de bens com outros países da União Europeia (importações/exportações) reportem regularmente esses movimentos ao Instituto Nacional de Estatística (INE), desde que ultrapassem determinados limiares de valor anual fixados pelo INE.
Um empreendedor que pretenda abrir uma loja online, deve cumprir com todas as obrigações legais que já mencionámos. Contudo, para além de transmitir confiança aos clientes, alguns documentos também ajudam a proteger o negócio de eventuais penalizações.
Em seguida, enunciamos e explicamos os principais documentos obrigatórios que qualquer loja online deve disponibilizar, pois a informação será sempre uma salvaguarda da relação contratual entre a loja e o consumidor.
5 documentos obrigatórios numa loja online:
1. Termos e Condições Gerais
Os Termos e Condições incluem toda a informação contratual entre a loja online e os clientes, ou seja, os direitos e os deveres de ambas as partes na relação comercial de compra e venda de qualquer produto ou serviço.
O Decreto-Lei n.º 24/2014 sobre os contratos à distância que já referimos neste artigo indica a obrigatoriedade deste documento constar no website, uma vez que a lei obriga à informação detalhada dos produtos ou serviços. Assim como o Decreto-Lei n.º 7/2004 exige a disponibilização de informação completa sobre o prestador de serviço.
Neste documento encontra normalmente o nome, NIF, morada e contactos da empresa, as condições de venda, entrega, preços, taxas, custos adicionais, meios de pagamento, política de devoluções, entre outras responsabilidades. Existem vários modelos disponíveis na internet com termos e condições que pode adaptar, mas será sempre importante que um especialista faça a revisão jurídica.
2. Política de Privacidade
Na sequência da implementação do RGPD, é obrigatório ter um documento que explique como os dados são recolhidos, armazenados, utilizados e protegidos. O documento é obrigatório para qualquer website, e não apenas para lojas online – desde que haja a recolha de dados, por exemplo através de um formulário de contacto ou subscrição de uma newsletter, e mesmo se houver a recolha de cookies.
No documento devem constar:
- A identidade e contactos do responsável do tratamento dos dados;
- Qual a finalidade do uso desses dados (se é apenas relativa à compra, ou se é para enviar comunicações adicionais);
- O direito ao acesso, retificação e eliminação desses dados pelo utilizador;
- Quem é o destinatário dos dados;
- Se é partilhado com terceiros e com que objetivo;
- Durante quanto tempo serão armazenados;
- Como os dados serão protegidos.
3. Política de Cookies
Os cookies são pequenos ficheiros de texto que os sites armazenam no dispositivo do utilizador (como um computador, smartphone ou tablet). Esses ficheiros contêm informações sobre a navegação e ajudam o site a lembrar as preferências do utilizador, como por exemplo, lembrar-se de produtos no carrinho de compra, entre outras funções.
O documento Política de Cookies explica ao consumidor:
- Que informações pretende recolher com a instalação desses ficheiros no dispositivo;
- Como essas informações serão tratadas – análise do tráfego ou personalização de anúncios, por ex.;
- Formas de personalizar ou desativar os mesmos ficheiros de texto por parte do utilizador.
A legislação associada é a Diretiva 2002/58/CE, mais conhecida como a “Diretiva de Privacidade e Comunicações Eletrónicas”, que foi alterada pela Diretiva 2009/136/CE, transposta para a legislação nacional portuguesa via Lei n.º 41/2004.
A política de cookies está também sujeita ao RGPD. É, por isso, que o utilizador de um website deve consentir ou não o armazenamento de cookies no seu dispositivo.
4. Informação sobre envios, pagamentos, devoluções e reembolsos
Normalmente, esta informação consta no documento sobre os Termos e Condições Gerais. Contudo, pode também ser criado um documento específico sobre este tema, dada a relevância que tem para o processo de compra e venda.
No documento deve mencionar:
- Prazo de envio após receção do pagamento
- Tipos de envio disponíveis (standard, expresso, levantamento em loja, etc.)
- Prazo estimado de entrega por zona geográfica
- Custos de envio e possíveis isenções (ex: portes grátis acima de determinado valor)
- Entregas internacionais (caso aplicável)
- Procedimentos em caso de extravio, danos ou atrasos
- Prazo legal para devoluções (mínimo 14 dias após a receção), mas se quiser pode alargar o prazo.
- Procedimento para devolução (como comunicar a intenção de devolução – canal próprio?, forma de envio, estado e condições do produto)
- Exceções em que o direito de devolução pode não se aplicar (ex: produtos personalizados, abertos, sem etiqueta ou perecíveis)
- Custos de devolução (quem assume o valor do envio de volta)
- Prazos e métodos de reembolso
- Condições em que é aceite o pedido de reembolso
Poderá incluir informação sobre as transportadoras, assim como qual o procedimento da empresa em caso de perda ou dano durante o envio ou da devolução do bem.
5. Regras sobre saldos, promoções e liquidações (DL n.º 70/2007)
O Decreto-Lei nº 70/2007, de 16 de março, regula as vendas com a redução de preço, como, por exemplo, campanhas comerciais de promoções, liquidações e saldos, incluindo prazos e condições de anúncio da campanha.
Segundo este regulamento, a redução de preço deve ser real, com base no preço mais baixo praticado nos 30 dias anteriores. É obrigatório apresentar de forma clara o preço anterior e o novo preço, assim como garantir a mesma qualidade dos produtos. No caso da realização de saldos e liquidações, deve ser feita a comunicação prévia à ASAE com pelo menos 5 dias de antecedência.
Em suma:
- Saldos – 2 períodos por ano para escoamento de stock
- Promoções – redução temporária de preço, sem limite de calendário
- Liquidações – venda com desconto por encerramento do negócio ou mudança de ramo
Livro de Reclamações eletrónico é uma obrigação
O Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, tornou obrigatória a versão eletrónica do Livro de Reclamações para fornecedores de bens e serviços com presença online e cujas lojas de e-commerce estejam registadas em Portugal.
Se tiver uma loja física e uma loja online, deve ter um livro em papel no estabelecimento e a ligação web do livro de reclamações eletrónico online. O cliente pode usar qualquer um dos livros para expor a sua reclamação.
O link do livro de reclamações eletrónico deve estar bem visível e acessível.
A resposta às reclamações deve ser feita em 15 dias úteis após a receção da reclamação, conforme define o Decreto-Lei n.º 156/2005.
Emitir faturas é obrigatório — e fazê-lo com um programa certificado também
Operar uma loja online de forma legal em Portugal exige atenção a várias obrigações como já notámos, e a faturação é uma delas.
Mesmo nas vendas a consumidores finais (particulares), é obrigatório emitir uma fatura, como indica o CIVA art.29 nº1 b. Isto significa que, após o pagamento de uma compra online, a fatura deve ser emitida de forma imediata.
Para cumprir com esta obrigação, é necessário utilizar um software de faturação certificado pela Autoridade Tributária, como é o caso do InvoiceXpress, especialmente se operar no regime de contabilidade organizada.
Se estiver enquadrado no regime simplificado pode emitir faturas através do Portal das Finanças, mas o seu processo de venda ficará facilitado e automatizado se optar por um programa de faturação. O InvoiceXpress, além de ser certificado pela AT, tem funcionamento 100% online, a partir de qualquer ponto do mundo com acesso à internet.
Mesmo que o cliente não peça fatura com contribuinte, continua a ser obrigatório emitir o documento de faturação, que poderá ser uma fatura simplificada com a designação de “consumidor final”.
A fatura deve conter todos os dados exigidos por lei, e, em determinados contextos, a faturação eletrónica é obrigatória, especialmente em fornecimentos a entidades públicas.O Decreto-Lei 28/2019 (e a Portaria 144/2019) estabelecem as obrigações para o processamento de faturas e requisitos para a validade legal de documentos fiscais eletrónicos.
Legislação para lojas online: cumprir as regras traz benefícios
Em suma, a legalidade e a conformidade não devem ser vistas como um entrave, mas como uma base sólida para o crescimento e sucesso de qualquer negócio online.
Sempre que possível, recomenda-se o apoio de um jurista especializado em e-commerce ou um contabilista certificado, para garantir que todos os requisitos para a implementação da sua loja online estão a ser cumpridos.
Mas atenção: cumprir as regras não serve apenas para evitar problemas legais. É também uma forma de proteger o seu negócio, ganhar a confiança dos clientes e evitar penalizações que podem ser dispendiosas.
Garantir que emite faturas corretamente, cumpre as regras de proteção de dados (RGPD) e apresenta todos os documentos obrigatórios é essencial para uma presença online segura e sustentável.
Confira os 7 benefícios em cumprir com todas as obrigações legais no e-commerce e as respetivas vantagens para o seu negócio online
- Evita coimas e problemas legais;
- Transmite confiança e profissionalismo aos seus fornecedores e clientes;
- Melhora a experiência de compra devido às políticas claras;
- Ganha proteção jurídica, pois estar em conformidade permite uma melhor defesa em caso de conflito;
- Contribui para um mercado digital mais justo e equilibrado;
- Aumenta as hipóteses de crescimento e parcerias;
- Fortalece a relação com os teus clientes, gerando boa reputação.
Está visto que cumprir a legislação para lojas online é uma vantagem competitiva e um investimento com retorno.
