Estar presente no Facebook apenas é positivo se a gestão dessa presença for pensada de forma estruturada. Quantas vezes se sentiu tentado(a) a fazer uma avaliação — comentário positivo ou negativo — na página de Facebook de uma determinada marca?
Muitas, apostamos. Se a menção for positiva, tudo bem, reforça-se a posição da insígnia naquela plataforma; se, pelo contrário, o comentário for negativo, esta porta de entrada digital será prejudicial para o negócio.
Há quem, no entanto, prefira desativar os comentários para não dar de caras com afirmações pouco abonatórias. Porém, o que parece uma decisão óbvia pode não ser a mais correta, segundo as boas práticas do Facebook. Existem vários caminhos possíveis e neste artigo não deixaremos nenhum de lado.
Avaliação no Facebook: Recomendações ou Críticas
Na verdade, o separador onde podemos ter acesso aos comentários feitos à nossa marca no Facebook dá pelo nome de “Críticas”. Como referido anteriormente, podemos tê-las ativas ou não. Caso opte por desativar as avaliações, o processo é simples:
1 – Na página de Facebook, no menu do lado esquerdo, clique em “Definições” ou “Page Settings”;
2 – De seguida, siga a opção “Modelos e Separadores” ou “Templates and Tabs”;
3 – Por fim, desative as “Críticas” ou “Reviews” na barra ao lado.
É no entanto crucial recordar que recomendações e avaliações em qualquer negócio online no Facebook são uma excelente montra para quem utiliza esta rede social para encontrar uma marca.
Ainda que corra o risco de encontrar algum comentário menos positivo, é importante deixá-lo visível: demonstra humildade, transparência e abertura para corrigir o eventual erro. Como? Respondendo a essa mesma avaliação negativa, prometendo melhorar numa próxima situação ou perguntando o que correu menos bem. Mas deixemos este ponto mais para a frente.
Boas opiniões sobre o seu negócio online irão atrair novos clientes. Mais do que a promoção ou comunicação de serviços/produtos, o seu maior crítico será sempre o cliente e é a partir dos comentários no Facebook que a imagem da sua marca começará a ser construída.
A boa notícia, porém, é que o Facebook será um aliado neste processo: menções positivas farão a empresa de Mark Zuckerberg privilegiar a sua página através do algoritmo, aparecendo por isso mais vezes no feed de potenciais interessados. No fundo, trata-se de uma espécie de efeito bola de neve: quantos mais comentários e avaliações positivas, mais alcance e interações o seu negócio online terá.
Enfatizar os elogios. Assumir e corrigir os erros
Lidar com elogios feitos à nossa marca é relativamente simples. O sentimento de dever cumprido invade-nos e colocamos um “gosto” na avaliação. Porém, exige-se mais. É fundamental que agradeça aquelas palavras e, de alguma forma, enfatize ou recorde o cliente sobre algo que tenha tornado aquela relação um sucesso.
Essa atenção ao detalhe é um excelente passo para “prender” o cliente, mas também para convencer outros que estejam em busca de referências na sua página de Facebook.
Mais sensível e cuidadosa deverá ser a reação a avaliações negativas. É normal aparecerem, como também deverão ser assumidas sem medo ou desconfiança. As maiores marcas a nível mundial sofrem do mesmo mal nas suas páginas de social media e, no entanto, continuam a gozar de enorme prestígio.
Consideradas as devidas diferenças, o importante, em primeiro lugar, é não apagar ou omitir os comentários negativos. Esta ação transmite artificialidade e fuga à responsabilidade.
Por outro lado, responder a essas avaliações, perguntando o que correu mal ou mesmo de que forma poderão fazer diferente no futuro, são estratégias para criar empatia e mostrar ao cliente que o negócio dá a cara e não se esconde atrás de um teclado. Desta forma, não perde o cliente. Retém-no para uma próxima compra. Para que este processo tenha sucesso, é fundamental ter uma equipa — de uma ou mais pessoas — dedicadas a este assunto.
Evitar linguagem ofensiva
Comentários mais inflamados poderão levar ao uso de linguagem ofensiva por parte de alguém insatisfeito com a forma como decorreu o negócio. Uma situação que, para além de naturalmente negativa, levará o Facebook a penalizar a página por se tratar de um espaço onde circulam expressões violentas. Para evitar que situações como esta aconteçam, deve:
1 – Na página de Facebook, no menu do lado esquerdo, clicar em “Definições” ou “Page Settings”;
2 – De seguida, seguir a opção “Moderação da Página” ou “Page Moderation”;
3 – Por fim, selecionar uma lista de palavras ou emojis que pretende ocultar da sua página, clicando em “Guardar” ou “Save” quando terminar o processo.
Manual de normas para gestão de crises
Reagir em cima do joelho, sem ter uma estratégia delineada para momentos de crise ou comentários pouco abonatórios em relação ao seu negócio online é algo que deve, a todo o custo, evitar.
Já o referimos, mas voltamos a insistir: deve haver alguém na empresa, de preferência que seja um profundo conhecedor da sua cultura, responsável pela gestão deste tema. Dependendo da dimensão da empresa, poderá ser mais que um colaborador(a).
A esta equipa, deve acrescentar-se um manual de normas ou livro de estilo que deverá seguir para responder aos comentários na página de Facebook da empresa. Ter este documento estruturado, sempre dentro do tom de comunicação da marca, tornará mais simples ultrapassar situações de crise, sem nunca transmitir informações fora do âmbito da empresa.
